北京合力亿捷科技股份有限公司（简称合力亿捷），是专注「营、销、服」一体化客户联络解决方案，致力于帮助企业实现与客户沟通的大连接。通过赋能企业，连接内部员工、外部客户及上下游供应链，确保在线聊天、电话、社交媒体等多渠道一致的对话体验和高效协作，同时基于智能化能力增强企业「营、销、服」的效率和价值。
公司核心产品矩阵包括智能客服机器人、智能语音机器人、呼叫中心系统、在线客服系统、工单系统、视频客服、企微SCRM、客户体验管理CEM平台等。产品和服务广泛应用于电信、金融、保险、速递物流、广电、教育、电子商务、生产制造、公共事业等众多领域。
截至2025年3月，美宜佳全国门店38,000+家，目前已成为全国门店数量排名第一的便利店品牌。在如此快速扩张过程中，企业面临着许多严峻的业务挑战，诸如标准化执行难题、管理效率瓶颈以及决策滞后风险。
这些挑战制约着美宜佳的可持续发展。为此美宜佳决定通过引入云计算、物联网等前沿技术，构建全链条的智能管理平台，并引入智能客服系统和工单自动化系统。凭借持续的技术创新与管理升级，美宜佳在行业竞争中持续领先，引领着数字化时代的零售新格局。
痛点1：标准化执行难题
• 工单管理标准化缺失：自研工单系统缺乏统一规范，信息录入不准确，流转效率低，在多门店运维场景下，难以实现闭环管理，影响整体运维质量。
• 跨渠道信息整合不足：客服系统未打通多渠道入口，客户数据分散孤立，无法形成统一视图，导致问题处理周期延长，客户体验受损。
痛点2：管理效率瓶颈
• 人工依赖度高：工单流转依赖人工操作，缺乏智能化分配机制，客服与门店协同效率低，易出现处理延误，制约服务效能提升。
• 重复性工作负担重：客服需手动填写会话小结及工单信息，在业务高峰期额外增加操作负荷，导致接通率下降，服务响应延迟。
痛点3：决策滞后风险
• 数据同步不及时：各渠道信息更新滞后，客服无法实时获取完整客户数据，影响服务精准度与响应速度，增加决策偏差风险。
• 高峰期资源调配失衡：高并发时段坐席任务切换频繁，服务时效难以保障，影响门店运营效率，还可能引发客户满意度下降。
合力亿捷云客服解决方案围绕智能化、自动化、数据一体化三大核心，构建全渠道运营协同、客户服务高效率的客户服务体系。
• 渠道整合：整合多渠道接入（飞书、APP、公众号、400电话等），实现客户需求统一响应，减少等待时间；打通工单与业务系统数据，确保门店与客服中心实时协同，提升问题处理效率。
• 智能服务：引入智能客服机器人，自动解答客户与门店基础问题，降低人工，提高问题解决率与客户满意度；借助AI能力，自动生成通话和会话小结，一键创建工单，提升服务响应速度，大幅减少坐席重复性工作。
• 工单优化：采用智能工单管理系统，支持多模板自动化处理、SLA全程监控及“一键催办”功能，确保工单高效闭环。结合多人协作与实时沟通能力，系统可自动归纳问题并推荐解决方案，优化团队协同效率。
• 外呼回访：通过语音自动外呼技术，提升工单回访成功率，进一步完善服务质量监控体系。
使用的华为云服务与关键价值：
1. 弹性可靠的专属云平台支撑
依托华为云容器引擎CCE和网络安全服务，快速部署专属云部署方案；提供与公有云同等的弹性扩展能力，灵活应对业务峰值需求；确保在门店网络快速扩张过程中，始终保持服务高可用性和稳定性。
2. 行业领先的智能客服引擎
整合语音交互服务SIS、OCR文字识别及AI客服引擎，实现了全渠道、多模态的客户需求智能响应；该方案使问题解决效率提升80%以上，人工客服工作量减少40%。
3. 创新的可视化门店协同能力
借助华为云实时音视频技术SparkRTC构建的可视化协同平台，打通了“语音+文字+视频”的全维度沟通渠道；通过可视化联动，客服能够远程诊断和解决门店问题。
华为云&合力亿捷联合打造的智能客服与工单管理解决方案，充分满足了美宜佳在快速扩张中的数字化需求。通过智能化技术的结合，我们实现了工单流转提效25%，人均话务处理能力提升20%，同时保障了门店与客服中心的高效协同，助力美宜佳在全市场发展战略中持续前行。
1. 服务效能显著提升
通过智能工单自动化实现全流程提速，工单创建时间压缩至10秒，接起率提升50%，人均话务处理能力提升20%，服务响应速度实现质的飞跃；智能外呼回访系统确保工单闭环，门店满意度提升20%。
2. 协同运营全面升级
跨部门自动化流转使工单处理效率提升25%；智能数据关联引擎实现工单与业务系统的无缝对接，平均解决周期缩短，运营成本显著降低。
3. 智能化转型突破
智能客服实现80%常见问题自助解决；7*24小时不间断服务，客户等待时间大幅度缩减。
4. 架构优势持续赋能
云原生架构支持分钟级资源弹性扩展；系统迭代周期缩短，快速响应业务创新需求。
